賃貸物件で発生する様々なトラブルについて、24時間365日体制で専門のオペレーターが対応するサービスです。トラブル対処法の案内や不動産会社への伝言、緊急出動要請までオールインワンで対応します。夜間・休日や長期休暇に故障対応などが発生した場合も迅速な対応が可能になることから、全国約105万戸のお客様に選ばれています。
インタビュー企業
| サービス名 | リセプションサービス（コールセンターサービス） |
| サービス提供企業 | 株式会社TOKAI |
賃貸管理会社の夜間・休日のトラブル対処を代行！「リセプションサービス」とは
はじめに、御社が提供する「リセプションサービス」の概要をお聞かせください。
当社のリセプションサービス（コールセンターサービス）は、1990年からスタートしました。創業当時からのメイン事業であるガス供給において24時間受付のコールセンターを持っており、それを賃貸管理会社向けのサービスにできないかと考えたのが始まりでした。今では約1000社、登録戸数では105万戸ほどのお客様にご利用いただいています。
契約方式は2通りで、24時間365日で電話をお受けするパターンと、賃貸管理会社の営業時間外のみ対応するパターンがあります。当社のお客様の場合は、8割ほどが夜間や休日などの営業時間外を選択される場合が多いですね。
賃貸管理会社では、夜間や休日のトラブルを社員が持ち回りで対応するところもまだまだ多いようですね。
担当者が当番制で携帯電話を持ち、夜中や休みの日にトラブル対応をする事例は多く聞かれます。近年はワークライフバランスを重視する人が増える中で、時間外の対応を強いられる会社は敬遠されがちですし、中には当番制がストレスになり退職してしまう人もいるそうです。どの会社も人手不足で悩む中、社員が離れていくのは組織にとって大きな痛手ですから、従来の働き方を見直すという意味でコールセンターサービスを導入する会社が増えています。
導入のメリットは「緊急時も入居者様をお待たせしない」こと
「リセプションサービス」を導入するメリットについて教えてください。
ただ電話を受けるだけではなく、トラブルの内容をしっかりヒアリングして、緊急を要する場合はTOKAI出動業者、または管理会社様指定業者に依頼し一次対応・応急処置まで行います。そして翌朝、管理会社様に「昨日この物件でトラブルがあり、このように対応しました」とメールで報告するのが一連の流れです。例えば「水漏れしている」「鍵をなくした」という緊急の場合もすぐに対応できるのがメリットです。
オペレーターは設備に精通しているため、工事業者を呼ばなくてもヒアリングで解決するケースも多々あります。お湯が出なくなった場合ではガスが止まっている可能性もありますし、給湯器の電源をリセットしたら直る場合もあります。トラブルに応じて丁寧にヒアリングを実施し、どうしても直らないものや放っておくと大変な状況になってしまう場合に業者を手配しています。
入居者様に寄り添った対応をしてもらえるので、管理会社としては本当に助かるサービスだと思います。
年末年始やお盆休みなどに長めに休暇を取る場合は、特にご安心いただけると思います。例えば1週間の休みのうち1日目や2日目にトラブルが発生した場合、休み明けの対応となると入居者様も困りますし、トラブルが大きくなっている可能性もありますよね。早期に解決できれば入居者様がいつも通りの生活を取り戻せて、信頼度アップにもつながるので管理会社様も安心して休暇を取れるのではないでしょうか。
賃貸管理会社の働き方改革に寄与する「リセプションサービス」
「リセプションサービス」を実際に導入したお客様は、どのような効果を実感していらっしゃいますか。
夜間の場合は、騒音や違法駐車のお電話をいただくこともあります。それらは業者を手配して対応できるものではないのですが、ヒアリングは丁寧に行うよう心がけています。例えば騒音であれば、どの部屋から何時くらいに、どういった音が聞こえるのかを詳しくお聞きして管理会社様に報告します。
入居者様はトラブルがあった時点でコールセンターに連絡が取れるので、「しっかり話を聞いてもらえた」という安心感から、お怒りの場合でも一旦は沈静化する効果があるようです。後日管理会社様から連絡を取った際も落ち着いて話せる場合が多く、管理会社様からは「コールセンターでワンクッションを置けるのがとても助かっている」という声をいただいています。
※全宅管理の会員の方が、申込をされる際には、会員価格がございますので、資料請求時に全宅管理の会員である旨をご記入ください。
賃貸管理会社の社員の業務負荷軽減にも役立っているのですね。他にもおすすめの活用方法はありますか。
コールセンターにプラスしたサービスも合わせてご利用いただくことで、トラブル対応がよりお得で便利になります。
例えば「ライフサポート24」は、24時間365日対応する会員制の駆けつけサービスです。鍵・水回り・ガラスのトラブルを受付し、会員様であれば部品交換を伴わない一次対応や応急処置については無料で対応します。
入居者様の月額家賃にプラスして費用をいただき、入居日から退居日までご利用いただけます。設備修理の手配は管理会社様にとって手間のかかる作業ですが、それを代行することによって業務効率化につながることから、夜間休日のコールセンターサービスとセットで導入いただく事例が増えています。
簡単な情報登録でコールセンターをすぐ始められる
「リセプションサービス」の導入までは、どういった手順で進んでいきますか。
管理会社様にサービスのご案内をしたうえで、対応マニュアルをご確認いただきます。例えば、共用部分で火災があったらどうするか、水漏れがあったらどうするかといった内容をご確認いただき、問題なければ契約となります。管理会社様の基本情報や緊急連絡先と、登録する物件の名称・住所・部屋数をお知らせいただきます。入居者様の個人情報のご提出は必要ありません。その後にコールセンターへの登録作業を経て、およそ2週間後にサービス開始となります。
万が一のトラブル発生に備えた賃貸管理を
御社の今後目指したい未来についてお聞かせいただけますか。
今後は、ますます多くの管理会社様に夜間休日のコールセンターサービスと、24時間365日対応の駆けつけサービスを含む「ライフサポート24」をぜひ知っていただきたいですね。1部屋あたりの価格も他社に比べてリーズナブルですから、まずは試してみて欲しいです。
ただ、コールセンターはスポットではお受けしておらず、1年契約を基本としています。ご契約いただいた会社様によっては「来週は社内行事で会社を1日休みにするから、コールセンターで対応をお願いします」という場合もあります。そのあたりは管理会社様のご都合にあわせて柔軟に対応できます。
夜間や休日のトラブル対処で社員の皆さんがストレスを感じることなく、本来の業務に集中できるようにするには、コールセンターや駆けつけサービスは有効な手段です。また入居者様の満足度や安心感の向上にも大きく貢献できると考えますので、ぜひお気軽にご相談いただきたいですね。